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Le service après-vente automobile à l’ère du numérique

03.10.2016

Fin juillet, le Groupe PSA annonçait une prise de participation au capital de la société danoise Autobutler, une plateforme de réalisation de devis en ligne, dans le domaine de l’après-vente automobile.
Pour en savoir plus sur leur activité, In Movement a interrogé Christian Legêne et Peter Ziegler, cofondateurs d’Autobutler et donné la parole à Christophe Musy, Directeur Services et Pièces du Groupe PSA

Autobutler, qu’est-ce que c’est ? 

Christian Legêne & Peter Ziegler : Autobutler est née d’un besoin : il y a six ans, alors que nous passions quelques jours dans la maison de vacances des parents de Christian, Peter a dû faire réparer sa voiture. Nés à l’ère du numérique, c’est tout naturellement que nous nous sommes mis en recherche d’un atelier de réparation digne de confiance sur Internet. Mais nous nous sommes aperçus que la plupart des garagistes ne possédaient même pas de site Internet et nous avons eu le plus grand mal à trouver des informations sur les prix ou à comparer les avis sur les différents garages. Il y avait un besoin évident de transparence.
Nous nous sommes dit qu’il aurait dû être beaucoup plus simple de faire réparer la voiture de Peter. Nous avons donc décidé de mobiliser notre connaissance du numérique afin de référencer un réseau de garagistes fiables. C’est ainsi que l’idée de créer Autobutler a germé !
Grâce à Autobutler, les automobilistes peuvent facilement et en toute simplicité contacter des garagistes agréés, obtenir et comparer des devis, et retenir la meilleure offre. La demande initiale est envoyée en temps réel à plusieurs garagistes de qualité situés à proximité et ces derniers peuvent envoyer des devis personnalisés.
Les automobilistes peuvent comparer les différents ateliers de réparation et choisir celui auquel ils souhaitent confier leur véhicule sur la base des avis des autres clients et du sérieux du garage. Depuis la création de l’entreprise, Autobutler revendique plus de 300 000 clients enregistrés au Danemark, en Suède, en Allemagne et au Royaume-Uni. Autobutler compte aujourd’hui 40 collaborateurs et a vu sa clientèle augmenter de 40,3 % par an en moyenne au cours des deux dernières années.
Point intéressant, face à trois devis différents, nous avons constaté qu’un automobiliste ne retient pas nécessairement le moins cher. La plupart du temps, son choix va déprendre de la réactivité du garagiste, du contenu de la réponse au mail envoyé, du degré de détail du devis, des avis des autres automobilistes, de la mise à disposition d’un véhicule de courtoisie durant les réparations et de la date du prochain rendez-vous. Les garagistes peuvent très facilement jouer sur ces différents paramètres, ce qui leur permet d’augmenter le taux d’acceptation de leurs devis.

Que vous apporte l’investissement du Groupe PSA ?

CL & PZ : Tout d’abord, l’accord avec Groupe PSA va nous permettre de nous développer beaucoup plus vite, en termes d’offre produits, de localisation géographique et de portefeuille clients (garagistes et automobilistes).
Nous sommes particulièrement enthousiastes, car PSA est probablement le groupe automobile le plus en pointe dans le digital. Le Groupe a déjà franchi plusieurs étapes décisives avec la mise en œuvre du plan stratégique « Push to Pass » et a été le seul constructeur automobile à s’engager aux côtés d’une entreprise purement numérique comme Autobutler. D’ailleurs, nous n’aurions pas donné suite à la plupart des offres éventuelles d’autres constructeurs car ils ne possèdent pas de stratégie clairement définie en matière de transformation digitale. PSA semble s’être résolument converti au numérique en tirant parti des plateformes et services numériques attendus par les consommateurs.

En quoi Autobutler va-t-il contribuer à la stratégie du Groupe PSA sur le marché de l’après-vente multimarques ?  

Christophe Musy : L’ambition de PSA sur le marché de l’après-vente vise à répondre à la demande des automobilistes en matière de pièces détachées au niveau mondial, indépendamment de leur pouvoir d’achat, de la marque ou de l’âge de leur véhicule.
Cette ambition nous a conduit à développer des offres ciblées pour les trois catégories de clients que nous avons identifiées (Réassurance, Smart Buy et Best Cost) en capitalisant sur notre leadership multicanal dans l’après-vente (réparateur agréé, réparateur indépendant et e-commerce).
Nous avons récemment franchi plusieurs étapes décisives dans l’exécution de cette stratégie, avec : 
–    l’acquisition en 2015 de Mister-Auto, une entreprise de commerce électronique de premier plan, afin de cibler la catégorie des clients « Best Cost » ; 
–    le déploiement rapide en 2016 du réseau d’entretien et de réparation multimarques Euro Repar Car Service ; 
–    et le lancement d’une plateforme indépendante de distribution de pièces de rechange en juillet 2016, destinée aux clients « Smart Buy ».
La récente entrée au capital de la société Autobutler vise à enrichir notre offre après-vente multimarques, plus particulièrement à destination des clients « Smart Buy » cherchant le meilleur rapport prix/prestations.
De plus en plus d’automobilistes surfent sur Internet pour se renseigner sur les prix et comparer les offres avant de se rendre dans un atelier de réparation. Ils procèdent exactement de la même façon pour leurs contrats d’assurance, leurs réservations hôtelières, etc. Et nous sommes convaincus que cette tendance va s’accentuer dans le secteur automobile. Nous devons mieux répondre aux attentes des consommateurs, et c’est ce que nous comptons faire grâce à Autobutler.
Cette acquisition va permettre au Groupe de développer l’activité de ses propres réseaux, d’élargir sa base clients, d’attirer de nouveaux réparateurs indépendants et d’améliorer son savoir-faire dans la digitalisation de l’après-vente.

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