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Le grand entretien avec Christophe Rauturier, Chief Digital Officer de Groupe PSA

05.04.2019
Christophe Rauturier Chief Digital Officer PSA

La Direction du Digital, animée par Christophe Rauturier, met en mouvement l’ensemble du Groupe PSA pour accélérer sa transformation.

Véhicule connecté et autonome, applications Web et mobile, Data et Intelligence Artificielle, les constructeurs automobiles négocient le virage de la transformation numérique à marche forcée.

Comment s’opère la collaboration entre la Direction du Digital et les différents métiers du Groupe PSA ?

Notre mission consiste à concilier deux univers : d’une part celui de l’automobile, avec une exigence de qualité et des process de validation ultra balisés. D’autre part, le monde de l’IT (Information Technology), qui fonctionne en toute agilité, pour déployer des projets rapidement, en mode test & learn. 

Au-delà des projets digitaux stratégiques lancés par les différentes directions du Groupe, nous incitons également nos équipes à identifier et « remonter » les besoins terrain qu’ils s’agissent d’automatiser des tâches manuelles ou de tirer profit de l’internet des objets. Par exemple, un collaborateur a dernièrement suggéré l’idée de géolocaliser les chariots élévateurs dans nos usines afin dans optimiser l’usage. Un premier test est en cours avec un simple smartphone connecté en Wi-Fi.

 

Depuis l’explosion du numérique, notre rapport à la voiture évolue profondément. Le Président du Groupe PSA, Carlos Tavares, réaffirme d’ailleurs régulièrement la nécessité pour le Groupe de s’adapter. Est-ce l’utilisation des grands volumes de données aujourd’hui accessibles qui favorise ce travail d’adaptation ?

Oui, les données recueillies par les véhicules connectés constituent de précieuses informations pour augmenter l’expérience client. Nos véhicules sont déjà connectés depuis une dizaine d’années. La première fonction commercialisée fut le système d’appel d’urgence qui permet au véhicule de communiquer avec les secours en cas d’incident grave. Aujourd’hui, les véhicules collectent des données sur les trajets parcourus, la vitesse, le freinage, la consommation du véhicule… Toutes ces données peuvent conduire à créer de nouveaux services pour nos clients : des recommandations sur le trajet à emprunter, la vitesse à adopter, des alertes en cas de problèmes de circulation et pourquoi pas la recommandation d’autres modes de transport pour contourner l’incident. Toutefois, nous sommes soumis en la matière à la stricte application des réglementations locales quant à l’utilisation des données à caractère personnel d’autant plus quand elles sont géo-localisées. Donc, sous réserve d’une acceptation pleine et entière du client sur l’exploitation de ses données, la connaissance profonde de l’usage de leur véhicule ouvre la voie à de nombreux services pour leur simplifier la vie sur la route.

 

En dehors des données de conduite issues des véhicules, quelles sont vos autres sources de données pour comprendre les comportements client ?

Nous analysons les données anonymes liées à la navigation sur les sites web de nos marques. Cela nous permet par exemple de suggérer des modèles dans le configurateur en fonction du parcours de navigation de l’internaute.  Nous pratiquons également une veille active sur le web et les réseaux sociaux en général. Cette veille peut nous permettre de détecter des signaux faibles et d’anticiper des soucis de qualité. C’est également une nouvelle manière d’être proche de nos clients et de s’assurer de leur proposer une expérience fluide sur tous nos points de contact.

 

La collecte de ces données permet-elle de personnaliser les services en fonction des usages, notamment en ce qui concerne les services connectés ?

A terme, le Groupe compte collecter un maximum de données via le véhicule connecté afin d’améliorer le design de ses produits en fonction des usages. Mais il convient d’être vigilant sur la connectivité des véhicules. En effet, il ne s’agit pas d’un téléphone, cet objet dont la durée de vie dépasse rarement 4 ans. Mais bien d’un véhicule qui nous transporte à 130 km heure sur l’autoroute en toute sécurité. C’est pourquoi nous avons un très haut niveau d’exigence en termes de sûreté de fonctionnement pendant les phases de développement de nos véhicules. Nous nous devons de garantir leur fiabilité sur une durée de vie qui dépasse 10 ans. La technologie proposée, toute digitale soit-elle, doit prendre en compte cette contrainte de sûreté.

 

Qu’en est-il de la commande vocale en voiture ?

Elle est déjà présente dans nos véhicules. Je peux d’ores-et-déjà donner un ordre de guidage par la commande vocale ou demander à ce que la voiture mette en route la climatisation. A l’avenir l’usage de la commande vocale sortira du strict cadre du pilotage des fonctions automobiles. Et nous devrons pouvoir répondre à la demande suivante :  « Bonjour Peugeot, peux-tu me proposer un restaurant pour une pause dans 1 heure environ puis effectuer la réservation pour mon compte ». La question qui se pose donc pour les constructeurs, c’est d’intégrer les assistants personnels du marché (Alexa, Google, Bixby et les autres) ou de faire évoluer la commande vocale du véhicule pour qu’elle réponde également à ces futurs cas d’usage. Une seule certitude :  c’est le client qui décidera au final en fonction de la simplicité d’usage et du service rendu.

 

Le parcours client s’est lui aussi plus que jamais digitalisé. Comment vous adaptez-vous à ce changement ?

Au-delà des services, le parcours client en ligne doit lui aussi progresser dans la voie de la personnalisation.

Nos clients se déplacent de moins en moins jusqu’au point de vente. Il y a 10 ans, un acheteur se rendait 3 ou 4 fois dans une concession avant l’achat. Aujourd’hui il ne vient plus qu’une seule fois, pour conclure la vente. En effet, le client a étudié le produit en amont à travers nos supports digitaux mais aussi par l’intermédiaire de portails spécialisés, de forums etc.

 

Pour conclure, pensez-vous que dans le futur, la voiture puisse être achetée en ligne ?

Des expériences de vente en ligne sont en cours en Grande-Bretagne, au Brésil, aux Pays-Bas et en France. Pour le moment les meilleures ventes se portent sur des séries spéciales qui sont déjà entièrement configurées. Le passage chez un concessionnaire reste encore une étape du parcours de vente mais il évoluera très certainement à l’avenir pour se rapprocher encore plus du client, quitte à devoir assurer la livraison directement à son domicile comme pour toute offre e-commerce qui se respecte !

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